Al proceso utilizado por las startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar sus interacciones con clientes, se le conoce como CRM o Gestión de las Relaciones con Clientes. Más allá de ser una plataforma o un software de gestión, un CRM puede ayudarte a anticipar las necesidades de tus clientes, sus deseos, optimizar la rentabilidad de los servicios, aumentar las ventas y personalizar las campañas de captación de nuevos clientes. Aquí te contaremos más sobre las características principales de un CRM y por qué debes incluir uno en tu empresa.
CRM: ¿Qué es?
Como lo mencionamos anteriormente, las siglas para CRM significan “Customer Relationship Management”, conocido en español como “Gestión de las Relaciones con los Clientes”. Más allá de su definición, podemos describirlo como una gestión completa o 360 de ventas, marketing, atención a clientes y todos los puntos de contacto con la empresa.
Estamos en una época más centralizada en el cliente que nunca. Hoy en día la experiencia del usuario y la buena atención al cliente es muy importante. El concepto general de CRM implica estar centralizado en el cliente y su satisfacción, envolviendo diferentes aspectos como estrategias, procesos, herramientas y tecnología.
Las plataformas de CRM están en la lista de tecnologías más importantes para el ámbito corporativo ya que la manera en que se utiliza la información de los clientes ayuda a administrar las cuentas de las empresas, los nuevos leads y las oportunidades de venta en un único lugar.
¿Qué hace un CRM?
Las plataformas de CRM almacenan la información tanto de los clientes actuales como de los potenciales. Esto incluye su nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, datos específicos, etc. Además, de esto, se almacena también la información de sus actividades habituales, puntos de contacto con la empresa, visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails y otras interacciones. Es importante no confundir un sistema de CRM con una lista de contactos elaborada, ya que no solamente es eso, sino que también reúne e integra los datos más valiosos para preparar y actualizar a los equipos de trabajo con la información personal de los clientes, historiales y preferencias de compra con el objetivo de ofrecerles un mejor servicio la próxima vez que deseen interactuar o comprar nuevamente.
Una plataforma de CRM:
- Rastrea activamente y administra la información de los clientes.
- Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
- Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
- Simplifica tareas repetitivas para que puedas hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
- Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
- Expande y personaliza conforme tu empresa crece.
Beneficios de contar con un CRM
Un sistema de gestión CRM ayudará a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y los esfuerzos manuales para que tu negocio pueda avanzar hacia un futuro más moderno y optimizado. Estas plataformas ayudan a organizar las cuentas y contactos de manera sencilla, accesible, en tiempo real, rápido y simplificando los procesos de ventas.
Olvídate de depender de una libreta o recordatorios en notas adhesivas. Tu CRM te ayudará a enviar los leads nuevos a tu equipo de ventas de manera rápida y fácil. Todos los miembros de tu equipo, sin importar en dónde se encuentren o las actividades que realicen estarán siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.
Con un CRM podrás:
- Encontrar más y mejores leads, cerrar más ventas, conservar a tus clientes felices y comenzar a expandir tu empresa con un aumento de 37% en ventas.
- Crear conversaciones personalizadas y personales, relevantes y actualizadas con tus clientes, generando un 45% de satisfacción a clientes.
- Disfrutar de una mejora del 43% de ROI en marketing digital con el uso de un sistema CRM.
Tipos de CRM
Existen dos tipos principales de CRM que tu empresa puede elegir, dependiendo de las necesidades y el presupuesto con el que cuenten, podrán seleccionar la opción que sea más conveniente para sus metas y objetivos: CRM en la Nube o CRM Local, aquí te explicamos un poco sobre ambos.
CRM Local
A este tipo de CRM también se le conoce como “CRM On-Premise”, el cual normalmente es alojado en un servidor físico dentro de la empresa y necesita una manutención de un equipo de TI propiamente de la empresa. Para esta opción, será necesario instalar el software en el servidor o en una computadora que será utilizada exclusivamente para esto.
CRM en la Nube
Nuestro personal favorite, el CRM en la Nube o mejor conocido como CRM Cloud, se basa en cloud computing. Es un CRM online, lo cual significa que no está instalado en una computadora específica y no requiere que tu empresa cuente con un equipo de TI dedicado a su manejo. El CRM online también es llamado un Software Como Servicio (o SaaS), una vez generado, puede ser manipulado remotamente por tu equipo de especialistas desde cualquier parte del mundo. Con un CRM alojado en la nube, tu equipo solo requerirá iniciar sesión en un sitio web y podrán hacerlo desde cualquier dispositivo en cualquier parte del mundo.
¿Cómo saber si mi empresa necesita un CRM?
Si aún no decides si tu empresa realmente necesita este tipo de herramienta, te contamos algunas de las señales que deberás tomar en cuenta para decidir finalmente incorporar un CRM a tu empresa.
- Si tu empresa cuenta con equipos que trabajan juntos, incluso si no comparten el mismo espacio físico.
- Si tus equipos de ventas trabajan remotamente, se mueven de lugar o viajan constantemente.
- Si se te dificulta encontrar fácilmente los datos de tus clientes para poder tomar decisiones y encontrar soluciones a problemas.
- Si sientes que las negociaciones con los clientes están pasando desapercibidas por que estás dependiendo de cuadernos o notas adhesivas para recordatorios.
- Si cuentas con diversas aplicaciones o herramientas que quieren hacerse pasar por un CRM formal pero realmente no están conectadas a una misma base de datos o sistema de registros reales de los movimientos de tu empresa.
- Si tu empresa está creciendo más rápido de lo previsto y por ende las cosas se están saliendo de control.
- Si sabes que la experiencia del usuario con tu empresa no es la adecuada o estás perdiendo clientes debido a problemas con las relaciones de los servicios y la atención a clientes.
- Si tu equipo de TI está sobrecargado con solicitudes de manutención.
Si te sientes identificado con más de una de estas características, tal vez sea momento de comenzar a considerar incluir un sistema CRM en tu empresa para mejorar tanto las relaciones internas como externas de tu negocio. En inbtwn podemos ayudarte a seleccionar las mejores prácticas digitales y estrategias para tu empresa. Nuestro éxito, es gracias al éxito de nuestros clientes. Contáctanos hoy para hablar con uno de nuestros especialistas. Ingresa aquí para más información.